No episódio #6 do InsightCast, conversamos com o Fausto Reichert, CMSO e Co-founder do PipeRun!

Fausto iniciou sua carreira no setor de tech em 1989 aos 15 anos de idade, e hoje acumula mais de 20 anos de carreira na área.

Falamos nesse episódio sobre os maiores desafios das empresas brasileiras ao adotar um CRM, e como o PipeRun solucionou os impasses humanos no momento de utilizar esse tipo de software.

Discutimos também sobre a importância de buscar o aprendizado constante, e como manter os clientes como o centro de toda a operação. Além disso, abordamos o assunto "máquina de vendas" e por que Fausto é contra esse tipo de prática.

Para ouvir o podcast, é só dar o play:

‍> Confira a transcrição dos destaques do bate-papo, abaixo:‍

Renato: Oi, eu sou o Renato Ferreira e esse é o Insight Cast. O podcast pra quem quer entrar de cabeça no mercado de vendas do Brasil. 

Estamos aqui no sexto episódio do Insight Cast, meu nome é Renato Ferreira, um dos fundadores da Insight Sales e hoje o seu host.

Hoje, pessoal, nós vamos conversar com o Fausto. O Fausto é Chief Strategy Officer e fundador do PipeRun. É também uma das pessoas no Brasil com mais experiência em CRM, vendas (ainda mais focado na parte digital). Então, Fausto, é um prazer tê-lo conosco.

Fausto: O prazer é meu, obrigado pela oportunidade, obrigado pela parceria! A Insight Sales também está sempre junto com a gente, e é muito bom falar com a tua audiência.

Muito legal, um podcast novo, cheio de ideias, com um propósito bem legal de ajudar várias pessoas a melhorarem o conhecimento. Então, obrigado pelo convite e obrigado todo mundo que tá aí ouvindo a gente.

Renato: Fantástico Fausto. E começando aqui, o PipeRun é hoje o maior CRM nacional. Ele surgiu num momento onde grande parte das pequenas e médias empresas, startups, usavam soluções gringas. Então, o que motivou você a fundar o PipeRun em um momento onde o mercado em parte era dominado e como as coisas andam hoje?

Fausto: Há treze anos nós nascemos como uma agência de marketing. Então, nós implantávamos ferramentas de automação de marketing, marketing, de email marketing, de CRM, de pré-vendas, pós-venda, gestão de relacionamento para os nossos clientes… E isso fez com que a gente buscasse solução pra nós mesmos (na época era pra nossa própria agência).

E a gente testou oitenta e seis CRMs diferentes do mundo inteiro pra atender a nossa carteira de cliente, e pra nos atender como agência. Isso levou a gente ter dentro de casa um grande conhecimento sobre as ferramentas de mercado, o que que funcionava melhor pra cada perfil de cliente, pra cada momento... Eu, o meu sócio Osvaldo -ele tem um viés técnico grande - e o César também (nós somos três sócios no PipeRun), através desse viés muito técnico, e esse grande conhecimento da área digital (fez com que) começamos a desenvolver dentro da nossa intranet uma solução para nos atender. Então essa solução que serviu pra nos atender, chegou em 2016 e a gente olhou e disse, cara, a gente está testando o CRM pra todo mundo, está implantando ferramentas pra vários clientes, em mais de mil projetos de marketing em agência que a gente implantou naquele período. E os clientes começaram a olhar assim, "vocês estão desenvolvendo uma parte comercial interna?" "Sim, nós fizemos um sistema de proposta, fizemos sistema de contrato interno pra gerenciar e tal…" Poxa, dá pra testar?" 

Foi então que no final de 2016 o Osvaldo falou assim "Fausto, cara, vamos transformar a nossa intranet no CRM, vamos pro mercado". 

Então aí começamos a desenvolver o CRM. Todo mundo dizia "vocês são loucos, né? Vocês testaram oitenta e seis ferramentas de CRM para os clientes e vão tentar desenvolver uma no Brasil?" 

Cara, dá pra fazer, nós vamos fazer do nosso jeito; o jeito brasileiro, suporte em português, estrutura tudo em português. 

Não queremos sair pra fora do país. A gente só quer atender o mercado brasileiro, ajudá-lo. Cara, milhares de empresas não conseguem escalar vendas, ou não tem o conhecimento… Sempre tinha dificuldade e a gente entendeu que a gente conseguia suprir isso e ajudar os vendedores brasileiros e as empresas do Brasil a crescer. 

Em abril de 2017 a gente lançou o MVP, e os próprios clientes da agência compraram e o CRM virou o negócio. A parte operacional da agência a gente encerrou em 2019. Em janeiro de 2019 foi a última nota e o último serviço prestado pra uma unidade da Coca-Cola enquanto agência.

O conhecimento e a experiência, tudo que a gente tinha de agência, nós aplicamos no CRM pra ajudar os nossos clientes. Cara, foi assim, uma oportunidade que surgiu em função de um histórico de preparação, de muito conhecimento, de anos aprendendo e atendendo o mercado. 

Foi menos dolorido que algumas outras empresas brasileiras, né? Com Bootstrap, com investimento próprio, que estão tentando até hoje, né? 

Renato: Fantástico, é uma história bem bacana, né, Fausto? Porque realmente 

fala de um empreendedorismo no mundo real. De como efetivamente as coisas aconteceram, todos os desafios que surgiram no meio do caminho. Já entraram no mercado que tinha uma presença muito forte com soluções estrangeiras e mesmo assim conseguiram. 

E assim, Fausto, seguindo um pouquinho aqui no tema CRM, hoje existem vários desafios em comum na gestão do CRM por parte das empresas, dos gestores de venda, dos vendedores. Me conta assim, quais são os desafios mais comuns que você vê no dia a dia do PipeRun, em clientes internamente e quais são as soluções que você normalmente adereça? 

Fausto: Os problemas de CRM são sempre humanos, né? 

CRM é um sistema pra relacionamento com o cliente. Esse é o histórico e essa é a nomenclatura. E CRM não é uma coisa de agora, né? O nosso foco é um CRM totalmente configurável, onde o cliente customiza toda a forma de uso dele. Eu vejo que as maiores dificuldades das empresas brasileiras hoje em adotar o CRM é que a grande maioria quer se adequar ao modelo de um CRM e não o contrário.

Então as pessoas compram o CRM pensando em adotar "aquele modelo". Então tem muita ferramenta boa, com métodos até muito factíveis, mas que muitas vezes, cara, o problema é que ela não é adaptável à realidade daquela empresa, a maturidade daquela empresa… Tanto que existem milhares de CRMs específicos pra cada segmento, e vários tipos generalistas. 

Eu posso citar um caso meu. Eu odiava CRM, hoje eu sou dono de uma empresa CRM. E por que eu odiava? Primeiro porque eu tinha que cadastrar uma atividade, cadastrar o cliente, dizer que eu ia fazer uma atividade, depois eu ia lá e dizia que fiz atividade, depois alguém me cobrar um resultado sobre aquilo. Cara, é muito, muito burocrático, leva muito tempo, então a primeira coisa que a gente olhou "eu tenho que diminuir essas coisas", não dá pra botar o meu playbook de atividades automatizado aí dentro? não dá pra buscar o cadastro da empresa direto na receita? Cara, tinha que facilitar a vida do vendedor.

Não dá pra só dar baixa na atividade e usar que nem o WhatsApp? Vou lá e falo o que que aconteceu e pronto? Então a gente sempre pensou nisso: como solucionar os problemas que são geralmente humanos de não cumprir atividades, de não preencher o CRM, de não utilizar de forma correta, de não cumprir todas as atividades programadas…

Renato: Entendi. 

E assim Fausto, aprofundando um pouco mais essa pergunta, a gente tendo em mente que grande parte do problema normalmente fica entre a cadeira e o computador, o ser humano que faz a gestão no dia a dia. hehe

A gente já entende que tem várias funcionalidades que realizam várias etapas manuais. Mas como no PipeRun você foge dessa lógica?

Fausto: Primeira coisa, a gente fez várias automações para aquilo que era crítico.

Né? Ah! Como é que eu tenho que mandar uma proposta? Puxa! Tinha que fazer um Word, um PPT, um PDF, não sei o quê, pegar, anexar um e-mail, montar um template de e-mail, explicar pro cliente no e-mail… a gente olhou e se perguntou: "Não dá pra botar o botãozinho aqui e já disparar o e-mail daqui de dentro da proposta, automático?" "Dá pra botar um um PDF bonito lá pra carregar a proposta e tirar essas coisas operacionais do dia a dia?" Cara, o brasileiro é tão criativo.

O jeitinho brasileiro não é um demérito. Eu acho que o jeitinho brasileiro de fazer as coisas sempre é buscar uma alternativa.

Vários brasileiros são presidentes, diretores de multinacionais, mundo afora. Por quê? Porque esses caras conseguiram pegar esse jeitinho brasileiro de resolver os problemas e aplicar no dia a dia. O brasileiro tem isso. Não é o malandro, não é o cara que quer dar uma curva no processo. Não, cara. É a pessoa que busca alternativas pra resolver os problemas dos clientes, o Brasil é o país do serviço. 

Se tu olhar no mundo inteiro, o Brasil é o país que tem uma área de serviços grandiosa. Nós exportamos empresas de serviço pro mundo inteiro. Então eu vejo que no CRM é a mesma coisa. Os brasileiros buscam coisas que automatizem, que reduzam processos, que melhore o dia a dia pra se focar naquilo que realmente importa, que é o cliente.

Eu acho que quando a gente consegue isso de botar o cliente no centro das suas operações, eu acho que muda completamente o processo, inclusive para o uso do CRM.

Renato: Ótimo ponto. E fugindo agora um pouco do tema CRM, eu acho que tem um tópico que pode trazer muita história bacana e muito aprendizado também pro pessoal que está começando, ou pra quem quer evoluir na área de vendas, de gestão em geral. Me conta um pouquinho sobre sua trajetória de vida.

Se fosse pontuar três aprendizados bem específicos na sua vida como gestor de vendas, empreendedor, enfim, uma pessoa que passou por vários segmentos distintos, quais você considera os mais relevantes.

Fausto: Eu acho que o primeiro é relacionamento de longo prazo. Goste de pessoas. Quem quiser trabalhar em vendas, tem que gostar de pessoas, né? Então, relacionamento sempre de longo prazo, pensar que daqui dez anos, vinte anos, você vai tá no mercado fazendo alguma coisa e esse cliente pode te comprar, essa pessoa pode comprar o teu produto, pode te ajudar de alguma forma, então faça o bem, faça certo. 

A mesma coisa com a equipe. Eu tenho o privilégio hoje de atuar com várias pessoas que já trabalharam comigo em outros momentos. Então por que elas voltaram a trabalhar comigo, com o nosso time? Pessoas lá no início da agência agora estão voltando… Cara, longo prazo sempre, pensar no longo prazo.

E não é a venda de hoje que vai garantir a venda de amanhã. Então, perca dinheiro, mas não perca o cliente. Perca dinheiro hoje, mas não perca o cliente. Tanto que hoje se estuda LTV, né?

O cliente é pra longo prazo, cara. Então, tem que entender, fidelizar, o máximo possível. Se não deu certo, o produto não atende, o mercado ou o momento e tal, tenta ser o máximo compreensivo com o cliente porque se não deu agora, ali na frente pode dar certo, ali na frente pode ter o produto certo, ali na frente o momento do cliente pode ser outro e ele volte a comprar se ele não comprou agora. Não desista do relacionamento, não esqueça das pessoas. A gente fala muito agora em máquina, eu sou bem contra máquina de vendas, venho falando isso nos últimos dois anos.

Tu coloca um vendedor dentro de uma máquina de vendas, ele vira um operador e todo mundo critica o fato do vendedor artista e tal… Acho que a tecnologia, o Big Datas, as taxas de conversão, processo, tudo ajuda, mas no fim do dia o que a gente tem? Principalmente quando a gente fala em B2B, a gente tem um humano vendendo pra outro humano, é de pessoa pra pessoa, mesmo que tenha um CNPJ envolvido. Cuide das pessoas.

Renato: Fausto, a gente fica muito feliz com a sua participação.

Acho que a sua experiência em tudo que você já viveu e já fez enriquece bastante o debate, enfim, traz uma visão mais estabelecida. Uma visão de quem já viveu muita coisa, quem tá vivendo muita coisa, então pode dar um norte bem, bem interessante pra quem tá começando, quem quer evoluir mais…

Fausto: Obrigado! Agradeço muito a audiência também. Muito obrigado por nos acompanhar.