Todo grande vendedor sabe que ouvir é a mais importante das habilidades de vendas. A maioria das pessoas acredita que são os profissionais de "fala mansa" os melhores vendedores, mas na realidade são aqueles que dominam a arte de ouvir e identificar as verdadeiras motivações das pessoas que são mais bem-sucedidos. Ouvir não é apenas uma prática que você deve fazer quando seu gerente de vendas está chamando sua atenção; é também o que o ajudará a se tornar o melhor vendedor da sua empresa.
Leia o artigo e entenda como é a preparação para ouvir ativamente e como você pode refinar seu conjunto de habilidades de escuta para vender mais e com mais velocidade.
O que é escuta ativa em vendas
A escuta ativa em vendas nada mais é do que ouvir seus leads e prospects com total atenção, e também com intenção de entender o que eles realmente querem dizer, quais são seus pontos problemáticos, qual dor eles estão buscando resolver, e, ao compreender as palavras do cliente, lembrá-las com o seu contexto, respondendo com empatia.
Embora pareça muito óbvio no início, um estudo realizado no setor de serviços financeiros mostrou que os vendedores falavam 80% do tempo em uma típica ligação de vendas.
Isso acontece porque a escuta ativa é mais difícil do que parece. Muitas vezes, os vendedores estão esperando sua vez de falar ou estão pensando no que devem dizer em seguida de acordo com um roteiro inflexível, ao invés de realmente ouvir o cliente em potencial.
Porque a escuta ativa é tão importante em vendas?
A escuta ativa é uma habilidade fundamental que os vendedores de elite possuem. Eles são capazes de acelerar seus negócios e fechar com melhores margens por conseguirem ouvir o interlocutor com o foco certo. Veja abaixo mais razões para treinar a sua atenção no momento do discurso comercial:
Melhor construção de rapport e relacionamento
Sem um rapport sólido, é difícil ganhar a confiança dos compradores para fechar negócios e construir uma verdadeira parceria de longo prazo.
Mas nos últimos anos, à medida que o setor está se tornando mais eficiente com processos, com mais automação e com foco principal em fechar negócios mais rapidamente, os vendedores vêm perdendo o lado mais suave das vendas – a construção do rapport.
A escuta ativa ajuda a criar um melhor relacionamento com seus clientes em potencial, porque você tem muito mais oportunidades para melhorar a relevância da sua conversa. Por exemplo, digamos que você esteja fazendo uma demonstração do seu produto/plataforma. Com a escuta ativa, você tende a captar sinais emocionais sutis e entender quais recursos você deve demonstrar em vez de sobrecarregá-los com tudo o que seu produto faz.
Ou seja, ao invés de gastar seu tempo com um discurso vazio, você terá um discurso mais direcionado e com maiores chances de atingir o seu consumidor-alvo.
Aumento da taxa de conversão e menos objeções
Na era da comunicação constante e vazia, ouvir de verdade é uma habilidade rara e um grande presente, porque você está dando seu bem valioso: sua atenção.
Quando você dá toda a sua atenção, os prospects se sentem ouvidos, respeitados e valorizados. Eles oferecem menos e mais suaves objeções. Você ganha uma reputação como um provedor de soluções confiável e dá mais garantias de que você e sua solução atenderiam às necessidades do consumidor.
Com o Active Listening, você economiza tempo e frustração ao entender se há um “ajuste” certo entre o que o prospect precisa e a solução que você oferece, o que resulta em mais vendas em menos tempo.
Melhor construção do discurso comercial
A escuta ativa evita mal-entendidos. Quando você realmente ouve o que seu lead tem a dizer, você tem uma ideia melhor do que eles querem da conversa, seja uma venda imediata ou um relacionamento contínuo que pode levar a vendas futuras. Portanto, as chances de dar "bola fora" e atropelar as expectativas são bem menores.
Como adotar a escuta ativa no seu discurso comercial
A escuta ativa não é uma prática nova. Ela foi concebido por Carl Rogers e Richard Farson em 1957.
É um tipo de comunicação que exige que os participantes da conversa se concentrem, compreendam e respondam totalmente ao que está sendo dito.
Significa estar atento ao que a outra pessoa está dizendo e entender genuinamente os sentimentos ou pontos de vista dos outros. É uma forma de ouvir que envolve fazer perguntas esclarecedoras.
Confira abaixo algumas ações rápidas para implementar e melhorar a escuta ativa no seu setor de vendas:
Deixe seu lead falar...
Quando seu interlocutor começar a falar, resista ao impulso de compartilhar suas histórias ou dar conselhos – a menos, é claro, que eles peçam especificamente.
Se a outra pessoa não estiver falando muito, leve-a da conversa superficial para níveis mais profundos. Faça perguntas, como: “Como foi para você, quando…?”. Ou incentive-os perguntando: “E o que aconteceu depois?” ou "Você poderia me contar um pouco mais sobre isso?"
O erro mais amador que você pode cometer é começar a falar sobre você, sua empresa, fazendo suposições sobre o que o cliente em potencial precisa sem nunca parar para perguntar. Essa abordagem autocentrada é uma maneira garantida de que seu cliente em potencial nunca queira conversar com você no futuro.
Ouça com a intenção
"Você deve ouvir ativamente" é uma dica mais fácil de falar do que colocar em prática. Muitas vezes, os vendedores estão esperando sua vez de falar ou pensando no que dizer em seguida, em vez de realmente ouvir o cliente em potencial. Eles geralmente estão procurando por palavras ou frases específicas que lhes dêem dicas para começar a lançar seu roteiro ensaiado. A ansiedade nesses momento pode ser um tiro no pé.
Mas os melhores vendedores ouvem de forma diferente. Eles não seguem um roteiro engessado e realmente ouvem as palavras e sentimentos transmitidos. Eles estão compreendendo suas palavras, ouvindo o tom de voz, observando expressões faciais e linguagem corporal.
E esse tipo de escuta faz uma grande diferença.
Concentre-se no momento
O momento de vender não é o momento de ser multi-tasking.
Tenha certeza de que não está se distraindo fazendo anotações, ou o pior, checando seu smartphone e respondendo a uma mensagem de WhatsApp, etc. Focar significa que você é todo ouvidos.
Se for uma reunião gravada, você não precisará se preocupar em anotar ou memorizar informações.
Evite interromper
Depois que seu cliente em potencial terminar de falar, conte até três antes de responder ou fazer outra pergunta. Algumas pessoas tendem a terminar a frase da outra pessoa com impaciência. Embora falar muito devagar possa ser irritante, evite a tentação de atropelar o pensamento do seu interlocutor.
Às vezes, mesmo quando você parece estar ouvindo, você está pensando mais na sua próxima afirmação ou na próxima pergunta a fazer do que realmente pensando e compreendendo a resposta da outra pessoa.
Treine para fazer uma pausa e pense sobre o que a outra pessoa verbalizou. Isso ajuda a aumentar a sua conscientização sobre seu o cliente em potencial e a sua argumentação.
Repita o que ouviu
Depois que um cliente em potencial compartilhar algo importante sobre seus desafios, repita o que ele acabou de narrar. Com essa abordagem, ele ouvirá exatamente o que acabou de dizer e poderá confirmar ou esclarecer sua declaração. Mas você precisa ter cuidado para que eles não duvidem do seu poder de interpretação.
A melhor abordagem é parafrasear o que você ouviu de forma condensada e concisa. Resumir o que o seu interlocutor disse torna as conversas mais curtas e também cria a confiança de que você o ouviu e entendeu. No entanto, se você simplificar demais e deixar de fora alguns detalhes importantes pode levar a uma perda de confiança.
A melhor abordagem é contar a mesma história, mas com seu próprio vocabulário. Você precisa se concentrar mais nos sentimentos e emoções que estão por trás do que é dito, não apenas nas palavras. Com isso, você está demonstrando que entende a situação e pode simpatizar com a luta vivida.
Convencer seu cliente em potencial de que ele foi ouvido e compreendido é o resultado mais importante desta etapa.
Faça perguntas de follow-up
Embora seja importante evitar interrupções frequentes, se você não tiver certeza sobre algo que o lead compartilhou, peça esclarecimentos.
Esclareça seu entendimento com perguntas como: “Deixe-me ver se entendi direito...” ou “Estes são os principais pontos que anotei até agora... .”, etc
Faça também perguntas abertas que incentivem o interlocutor a compartilhar mais sobre suas metas, desafios e planos com frases como: “Fale-me mais sobre…”, “Por que…”, “Como…”, etc.
Crie apresentações interativas
Apresentações em slides podem ser chatas. Portanto, certifique-se de que seu prospect experimente, sinta e veja seu produto ou serviço de forma mais viva durante as reuniões. Incorpore o máximo de interação que seu produto permitir e dê ao seu cliente uma maior oportunidade de fornecer feedback instantaneamente.
Siga esse passo e veja a mágica do engajamento acontecer.
Trabalhe sua linguagem corporal
Primeiramente, não se esqueça de manter contato visual. Isso significa não olhar as horas, checar notificações ou mexer na papelada. Isso não significa que você não pode relaxar, no entanto, certifique-se que o seu orador também se sinta relaxado. Mantenha sua postura aberta e convidativa, o que pode significar inclinar-se ligeiramente para trás e liberar seu corpo de qualquer posição tensa.
Incline-se enquanto ouve, acene quando você concordar e demonstre que você entendeu algo importante com um simples sorriso, por exemplo.
Seu principal objetivo aqui é se mostrar presente, atento e pronto para servir.
Coloque a escuta ativa em ação!
A próxima vez que você estiver uma reunião de vendas, reserve um tempo para refletir sobre o cenário. Você está monopolizando toda a conversa? Se sim, então você está trabalhando de forma errada.
Embora a escuta ativa seja uma habilidade relativamente simples de entender, ela é sim extremamente difícil de dominar. Usar as frases e ações compartilhadas neste artigo pode ajudá-lo a se tornar um ouvinte mais proativo e empático. E com a prática, você pode se destacar nessa habilidade e, eventualmente, isso se tornar uma habilidade natural para você.
